Asiakaskokemuskysely osoittaa: turvallisuus ja kohtaaminen korostuvat asiakkaiden kokemuksissa

Asiakkaamme kokevat tulleensa kohdatuksi ja olonsa turvalliseksi, selviää vuoden 2025 asiakaskokemuskyselyn tuloksista. Suositteluindeksi NPS nousi viime vuodesta ollen nyt 46. Asiakkaiden antama palaute kertoo, missä olemme onnistuneet, mutta ennen kaikkea myös sen, mitä tehdä paremmin.

”Olen erityisen iloinen suositteluindeksin hyvästä tuloksesta. Vaikka moni asiakkaamme on elämässään vaikeassa tilanteessa, on heillä silti usein kokemus siitä, että palvelumme on hyvää”, sanoo Rinnekotien palvelujohtaja Taru Åkerfelt tarkastellessaan tulosten yhteenvetoa.

Kaikkien palveluiden yhteinen suositteluindeksi oli vuonna 2025 46 (vuoden 2024 NPS 37). Palvelukohtaisesti korkeimman suositteluindeksin saivat ikääntyneiden (NPS 59) ja vammaisten (NPS 53) palvelut.

Asiakaskokemuskyselyissä kysymme asiakkailtamme muun muassa siitä, suosittelisivatko he palveluitamme, miten asiakaslupaus on heidän kokemuksensa mukaan toteutunut sekä millaisena he ovat kokeneet kohtaamisen, toimijuuden, osallisuuden ja itsemääräämisoikeuden toteutumisen.

Åkerfelt näkee, että asiakaslupauksen toteutuminen näkyy esimerkiksi hyvinä tuloksina turvallisuuteen ja kohtaamiseen liittyvissä kysymyksissä.

”Olemme viime vuosina tehneet paljon työtä sen eteen, että palveluissa toteutuisi paitsi laadukas ja asiakkaan tarpeisiin vastaava tuki, myös asiakkaan kohtaaminen ja kokemus siitä, että haluamme aidosti olla mukana asiakkaan elämässä rinnalla kulkijoina ja tukijoina”, Åkerfelt kertoo.

Asiakaskokemuskysely on tärkeä mittari

Rinnekodit uudisti asiakaskokemuksen kysymisen tapaa vuoden 2025 alussa pulssimaiseksi. Uudistuksen myötä asiakkaat voivat nyt vastata kuukausittain muutamaan vaihtuvaan kysymykseen sen sijaan, että vastaisivat laajempaan kyselyyn kerran vuodessa.

Asiakaskokemuskyselyistä saatavilla vastauksilla on iso merkitys ja vaikutus siihen, miten palveluita tuotetaan.

Asiakkaiden kokemus on tärkeä mittari sille, miten olemme työssämme ja toiminnassamme onnistuneet.

”Kaiken toimintamme perustana on asiakkaamme ja heitä varten me teemme työtämme. Heidän kokemuksensa on tärkeä mittari sille, miten olemme työssämme ja toiminnassamme onnistuneet”, Åkerfelt sanoo ja jatkaa.

”Ennen kaikkea vastaukset kertovat myös sen, mitä meidän tulisi tehdä paremmin. Se auttaa meitä oman toimintamme kehittämisessä ja muutoksessa.”

Kohtaamisen ja kohtelun merkitys

Taru Åkerfelt muistuttaa, että vaikka suuri osa asiakkaamme on tyytyväinen palveluun, moni asiakkaistamme on yhteiskunnallisesti haavoittuvassa asemassa. Siksi vastauksista nousseita signaaleja pitää tarkastella herkällä korvalla.

”Usein sosiaalityöntekijät määrittelevät asiakkaidemme tarvitseman palvelun tason. Aina tässä päätöksenteossa ei pystytä vastaamaan kaikkiin asiakkaan toiveisiin ja tällöin asiakkaalle voi syntyä kokemus siitä, että hänelle tarjottavat palvelut asettavat hänet esimerkiksi eriarvoiseen asemaan.”

Rinnekotien asiakaskokemuskyselyn mukaan vastanneista 12,5 prosenttia koki tulleensa syrjityksi palveluissamme. Åkerfelt toteaa, että on tärkeää tunnistaa ne toimintatavat, jotka aiheuttavat asiakkaassa syrjinnän kokemuksen.

Vastauksista nousseita signaaleja pitää tarkastella herkällä korvalla.

 ”Syrjinnän kokemus voi syntyä ilman tahallisuutta ja välillä hyvää tarkoittavat eleet voivat aiheuttaa kokemuksen sivuutetuksi ja syrjityksi tulemisesta.”

Tapa, jolla kohtaamme ja kohtelemme toisiamme, vaikuttaa suoraan sekä syrjinnän kokemukseen että kokemukseen siitä, tuleeko ymmärretyksi. Asiakaskokemuskyselyn vastauksista ilmenee myös, että 78,6 prosenttia vastanneista vammaispalvelun asiakkaista ei osannut sanoa, tulevatko he ymmärretyiksi.

Rinnekodit tukee työntekijöiden vuorovaikutusosaamista tarjoamalla säännöllisesti erilaisia koulutuksia muun muassa erilaisista puhetta tukevista tai korvaavista kommunikaatiomenetelmistä. Tavoitteena on entisestään parantaa työntekijöiden vuorovaikutusosaamista.

”Vammaispalveluissa asiakkailla on usein omia yksilöllisiä tapoja vuorovaikuttaa ja kommunikoida. Monesti asiakkaan ymmärtäminen ja sitä kautta myös ymmärretyksi tuleminen onnistuvat vasta, kun työntekijä ja asiakas ovat oppineet tuntemaan toisiaan. Pyrimme huomioimaan esimerkiksi perehdytyksessä mahdollisimman hyvin sen, että työntekijä saisi parhaan mahdollisen perehdytyksen ja mahdollisuuden oppia kunkin asiakkaan yksilölliset kommunikaatio- ja vuorovaikutustavat”, Åkerfelt kertoo.

Teksti: Johanna Haaga-Shrestha, viestinnän asiantuntija, Rinnekodit