Asiakkaiden antama palveluiden suositteluindeksi nousi
Kohtaaminen, palveluiden saatavuus ja turvallisuus nousivat kärkeen kysyessämme tammi-kesäkuun aikana asiakkaidemme kokemuksia palveluistamme. Suositteluindeksi NPS nousi viime vuodesta ollen nyt 47 (37 v. 2024). Uusi tapa kysyä palautetta useammin ja rajatummalla kysymysmäärällä on kasvattanut vastaajamäärää selkeästi.
”Palveluja käyttävät asiakkaat ovat meille tärkein sidosryhmä ja siksi on erityisen tärkeää kysyä säännöllisesti heidän kokemuksistaan eikä olettaa. Olen iloinen hyvistä tuloksista ja siitä, että asiakaslähtöinen ja asiakaslupauksemme mukainen työ näkyy tuloksissa. Asiakkaamme kokevat tulevansa nähdyksi ja kuulluksi”, Rinnekotien liiketoimintajohtaja Annareetta Vaara toteaa.
Rinnekotien asiakaskunta on ainutlaatuinen, ja on tärkeää ymmärtää, ettei kaikilta asiakkailta ole mahdollista saada palautetta kyselyiden kehittämisestä huolimatta. Siksi on olennaista huomioida myös palautteet, joita saadaan kyselyiden ulkopuolelta ja yhdistää arkisista kohtaamista saatua tietoa kyselyistä saadun tiedon kanssa.
”Odotan kovasti, että pääsen tutustumaan yksiköiden arkeen ja ennen kaikkea sitä, että saan itse palautetta suoraan asiakkailta”, Vaara toteaa.
Monipuolista tietoa ympäri vuoden
Rinnekodit uudisti asiakaskokemuksen kysymisen tapaa vuoden 2025 alussa pulssimaiseksi. Nyt asiakkaat voivat vastata kuukausittain muutamaan vaihtuvaan kysymykseen sen sijaan, että vastaisivat laajempaan kyselyyn kerran vuodessa.
”Vaikuttaa siltä, että kyselyn toistaminen kuukausittain toimii meillä hyvin, sillä saamiemme vastausten määrä on alkuvuoden aikana kasvanut”, Rinnekotien kehittämisylilääkäri Outi Kuikanmäki sanoo.
Asiakaskokemuskyselyistä saadut tulokset käsitellään toimipisteissä henkilöstön kesken sekä asiakkaiden kanssa esimerkiksi asiakaskokouksissa.
”Meillä on nyt mahdollisuus reagoida yksikkökohtaisiin kehittämiskohteisiin ketterämmin. Tuloksia käsitellään myös Rinnekotien johtoryhmässä, josta nousee tarpeen mukaan esiin yhteisesti kehitettäviä teemoja”, Kuikanmäki sanoo.
Asiakaskokemuskyselyissä toistuvat kysymykset palveluiden suosittelusta sekä kokemus asiakaslupauksen toteutumisesta. Niiden lisäksi kysymyksiä on eri teemoista, kuten kohtaamisesta, toimijuudesta, osallisuudesta ja itsemääräämisoikeudesta.
Teksti: Johanna Haaga-Shrestha, viestinnän asiantuntija
