Asiakaskokemus syntyy kohtaamisissa

Asiakaskokemus syntyy inhimillisissä kohtaamisissa ja sitä tulee johtaa. Miten minut kohdattiin? Koenko, että tulin kuulluksi? Kokemuksesta syntyy luottamus saatuun palveluun ja sote-palvelujen kokonaisuuden toimivuuteen. Blogissaan Rinnekotien liiketoimintajohtaja Annareetta Vaara osoittaa, miksi asiakaskokemus on sote-alan kovinta ydintä ja miksi kohtaaminen ja kuuntelu ovat perusta hyvälle asiakaskokemukselle. Palvelut, sopimukset ja prosessit voivat poiketa toisistaan asiakaskohtaisesti – mutta se miten kohtaamme ihmisen on usein ratkaiseva tekijä asiakaskokemuksen syntymisessä. Asiakaskokemus on Annareetta Vaaran mukaan yksi tärkeimmistä vaikuttavuuden mittareista.

Kolme asiakaskokemuksen näkökulmaa – asukas, ostaja ja läheiset

Meillä ei ole vain yhtä asiakasta, vaan kolme toimijaa, joiden asiakaskokemuksella on merkitystä. Jos yhden kanssa epäonnistutaan, se usein kumuloituu moneen. Hyvinvointialueiden kohdalla asiakaskokemus tarkoittaa tarpeiden ymmärtämistä ja ratkaisuiden etsimistä – yhteistyötä asiakkaiden ja yhteiskunnan parhaaksi. Palvelukäyttäjä, asiakas itse, jonka kohtaaminen ja asiakaskokemus on kaikista tärkein. Sen toteutamme asiakaslupauksemme mukaisesti. Rinnekotien yksiköiden arjessa asiakaslupauksemme tarkoittaa ennen kaikkea hyvin arkisia ja konkreettisia asioita: palvelun suunnittelua ja toteutusta tavalla, jossa huomioimme asiakkaan toiveet, tarpeet ja elämäntilanteen. Ytimessä on ajatus asiakkaasta aktiivisena toimijana, ei vaan avun kohteena.

Lisäksi asiakkaan läheisillä ja myös naapurustolla on oma roolinsa asiakaskokemuksen muodostumisessa. Läheisellä voi olla merkittävä rooli asiakkaan hyvän elämän tai kuntoutumisen kannalta. Asiakkaan arkea rakentavat myös esimerkiksi naapurusto, jonka kohtaaminen ja kuuntelu vaikkapa uuden yksikön avautuessa voi olla hyvin keskeistä.

Kaikissa asiakastilanteissa korostuu kohtaamisen ja kuuntelemisen merkitys. Niistä syntyy luottamus.

Kohtaaminen on sote-alan kovinta ydintä

Kohtaamisten merkitystä on helppo konkretisoida arkisella esimerkillä. Negatiivista palautetta tulee aika ajoin kaikessa työssä, niin myös meillä. Ja kun selvitämme asiaa, reklamaation taustalla on hyvin usein tilanne, jossa henkilö on kokenut, että hän ei ole tullut kohdatuksi tai kuulluksi.

Onneksi asiaan on olemassa tehokas lääke: arvostava kohtaaminen. Arvostava kohtaaminen, jossa ihminen tulee huomioiduksi ilman ennakkoasenteita, parantaa tunnetusti sekä asukkaiden että henkilöstön tyytyväisyyttä. Tämä on hyvin oleellista työssä, jossa keskitytään ihmisten hyvinvointiin.

Arvostava kohtaaminen, jossa ihminen tulee huomioiduksi ilman ennakkoasenteita, parantaa tunnetusti sekä asukkaiden että henkilöstön tyytyväisyyttä.

Hyvät vuorovaikutustaidot ja toisen kuuntelu kuuluvat sote-alan ammattilaisten perustaitoihin. Ne eivät kuitenkaan ole itsestäänselvyyksiä, vaan vaativat jatkuvaa ylläpitoa ja kehittämistä. Kohtaamisen taito onkin sote-alan kovinta ydintä ja asiakaskokemuksen rakentumisessa keskeinen tekijä.

Sote-alalla on paljon kuormitustekijöitä, eikä haastavilta tilanteilta voi välttyä. Juuri niissä kohtaamisten merkitys punnitaan. Kokemuksesta tiedän, että myös hankalan keskustelun voi aina käydä toista arvostaen. Ja kun toisen kohtaa arvostavasti, on helpompi laittaa myös rajoja. Tämä pätee sekä johtamiseen että arkisiin tilanteisiin.

Usein tunnejälki tekee kohtaamisesta merkityksellisen, ja juuri siksi haastavat kohtaamiset ovat niin merkityksellisiä. Kun ihminen tulee kohdatuksi ja kokee olevansa arvostettu, on mahdollista löytää ratkaisuja myös vaikeisiin tilanteisiin. Tällaiset hetket ja keskustelut muistetaan pitkään – ja juuri niistä rakentuu kestävä asiakaskokemus.

Tehtävänä ratkaisujen etsiminen

Keskeinen tehtävämme on olla ratkaisujen tekijä hyvinvointialueille, ja tässä tehtävässä onnistumista kehitämme koko ajan. Olemme virtaviivaistaneet esimerkiksi asiakkaaksi tulemisen prosessia. Sen ansiosta prosessin läpimenoaika on lyhentynyt ja asiakaspaikkojen täyttöaste parantunut. Palvelunkäyttäjäsiakkaillemme tämä tarkoittaa heidän tarpeisiinsa sopivien palvelujen löytymistä entistä nopeammin. Tämä puolestaan voi olla esimerkiksi omaishoitajille helpottava tekijä.

Hyvä asiakaskokemus syntynee jokaisen kohdalla, kun yhteistyössä löydetään ratkaisuja.

Hyvä asiakaskokemus syntynee jokaisen kohdalla, kun yhteistyössä löydetään ratkaisuja. Hyvinvointialueen ja palveluntuottajan yhteistyöllä on yhteiskunnallisesti merkitystä siinä, millainen asiakaskokemus kansalaisille sote-palveluissa syntyy. Ei ole kenenkään etu, että median otsikot täyttyvät sote-kurjuudesta ja säästöistä. Hyvinvointialueilla eletään taloudellisesti vaikeita aikoja, ja jo sen vuoksi tulisi lisätä yhteistyötä parhaan mahdollisen lopputuloksen saamiseksi. Kutsun hyvinvointialueita yhteistyöhön, sillä parhaat ratkaisut syntyvät, kun palveluntuottaja, ostaja ja asiakas rakentavat yhdessä ratkaisuja ja parempaa arkea. Kun yhdessä johdamme asiakaskokemusta, samalla rakennamme palveluja, joihin asiakkaat, heidän läheisensä ja hyvinvointialueet voivat aidosti luottaa.

Kirjoittaja Annareetta Vaara työskentelee Rinnekodit Oy:ssä liiketoimintajohtajana. Hänelle asiakaskokemus, palvelujen laatu ja vaikuttavuus ovat sydämen asia. Blogi julkaistu myös Hoiva & Terveys-sivustolla.