Asiakkaat tyytyväisiä Rinnekotien palveluihin
Rinnekodit kartoittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluun säännöllisesti, seuraavan kerran tulevana syksynä 2023. Viimeksi asiakkaiden tyytyväisyyttä tutkittiin syksyllä 2021. Silloin asiakaskokemus sai kauttaaltaan positiiviset arviot ja ‘suosittelisitko palvelua ystävällesi’ -kysymyksen keskiarvoksi saatiin 8,56/10.
Viimeisimmässä käyttäjäasiakkaillemme suunnatussa selvityksessä asiakkaamme antoivat hyvät arvosanat palvelukokemukselleen.
”Kyselyn perusteella voi sanoa, että asiakkaamme kokevat tulleensa hyvin kohdatuiksi. He kiittivät lämmintä ja ystävällistä henkilökuntaamme myös kyselyn avoimessa palautteessa”, kertoo asiakkuus- ja myyntijohtaja Jaana Laaksonen.
”Myös kysymys palvelujen suositteluhalukkuudesta on oleellinen; siitä saimme koko Diakonissalaitoksen tasolla keskiarvoksi 8,5. Tämä kertoo siitä, miten tyytyväisiä asiakkaamme ovat ja kuinka todennäköisesti he suosittelisivat palvelujamme ystävilleen.”
Kyselyn teemat linkittyvät strategiaan
Palveluja käyttäville asiakkaille suunnattu kysely rakennettiin neljän teeman pohjalle: kohdatuksi tuleminen, palvelun tarpeenmukaisuus, koettu vaikuttavuus ja osallisuus. Nämä teemat linkittyvät Diakonissalaitoksen uuteen strategiaan, joka otettiin käyttöön koko konsernissa vuoden 2022 alussa.
”Strategiamme kertoo, mihin meidän tulee keskittyä, jotta pääsemme parhaalla mahdollisella tavalla tavoitteeseemme, eli jokaisella on ihmisarvoinen elämä”, Jaana Laaksonen kiteyttää.
Kyselyn teemat olivat kaikilla Diakonissalaitoksen toimialueilla samat, mutta kysymykset muotoiltiin kuhunkin palveluun sopiviksi, koska asiakaskunta on moninaista, samoin heidän saamansa palvelut.
”Tulokset kaikissa teemoissa kaikilla toimialoillamme ovat aika tasaiset, ja se tuntuu hyvältä”, Laaksonen kertoo.
”Palvelumme koetaan selvästi tarpeenmukaisiksi ja asiakkaamme ovat tyytyväisiä saamaansa tukeen ja hoitoon, mikä kertoo koetusta vaikuttavuudesta. Näillä kaikilla osa-alueilla vastausten keskiarvo on 4,5/5.”
Tulokset tärkeitä myös tilaaja-asiakkaille
Kyselyn tärkein tavoite on varmistaa, että kaikki Diakonissalaitoksen käyttäjäasiakkaat saavat tarvitsemaansa palvelua ja tulevat aidosti kohdatuiksi. Tämän vuoksi tulokset käsitellään jokaisessa toimintayksikössä ja jokaisessa tiimissä esihenkilön johdolla. Lisäksi tuloksista keskustellaan asiakkaiden kanssa esimerkiksi asukaskokouksissa ja yhteisöpalavereissa.
”Tavoitteemme on, että jokaisessa yksikössä ja tiimissä pysähdytään miettimään, mitä tulokset tarkoittavat juuri heidän kannaltaan ja mistä asiakkaiden kokemus juuri heillä muodostuu”, Laaksonen sanoo.
”Sitäkin pohditaan, mihin asioihin olisi syytä kiinnittää jatkossa enemmän huomioita. Nämä asiat voidaan sitten viedä tulevan vuoden toimintasuunnitelmaan konkreettisina kehittämistoimenpiteinä.”
Tuloksista on tärkeää raportoida myös tilaaja-asiakkaille, eli hyvinvointialueille. Tätä edellytetään jo hankintasopimuksissakin.
Tulokset kertovat tilaaja-asiakkaillemme, miten vaikuttavia palvelumme ovat.
”Tulokset kertovat tilaaja-asiakkaillemme, miten vaikuttavia palvelumme ovat. Ja heitä kiinnostaa tietenkin myös se, saavatko asiakkaamme sen palvelun, josta on yhdessä tilaajan kanssa sovittu.”
Asiakkaan kokemus on tärkeää huomioida joka päivä
Asiakaskokemustutkimus ei ole ainoa tapa, jolla asiakkaiden tyytyväisyyttä mitataan.
”Kysely antaa hyvän kokonaiskuvan asiakastyytyväisyytemme tasosta. Asiakkaiden kokemus on kuitenkin tärkeää huomioida arjessa joka päivä”, Jaana Laaksonen painottaa.
Laaksosen mukaan hyvä asiakaskokemuksen mittaamisen tapa on kysyä asiakkaalta päivittäin, mitä sinulle kuuluu ja miten voin auttaa sinua tänään. Oleellista on myös se, kuinka työntekijä on näissä hetkissä läsnä.
”Aito läsnäolo ja asiakkaan kuulumisten äärelle pysähtyminen synnyttävät luottamusta. Tästä saimme kyselyssä arvosanan 4,6/5.”
Artikkeli on julkaistu alun perin vuoden 2022 alussa ja sitä on päivitetty toukokuussa 2023.
